ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13 Εξυπηρέτηση πελατών και εργονομία

ΕΡΓΟΝΟΜΙΑ ΚΑΙ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

Ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι η κάλυψη των υποκειμενικών προσδοκιών του πελάτη από την συναλλαγή που θα έχει με την επιχείρηση και η εκπλήρωση των προσδοκιών του, για τα υποκειμενικά οφέλη που προσδοκά από την εν λόγω επαφή.

Με ένα διαφορετικό ορισμό θα μπορούσε να οριστεί ως εξυπηρέτηση η αίσθηση ευεξίας που νοιώθει ο πελάτης όταν συνδιαλέγεται με την επιχείρηση.

Αυτή η ευεξία στην συναλλαγή σε κάθε περίπτωση συνδέεται με αυτό που καλείται εργονομία. Γνωρίζοντας ότι το ευχάριστο, λειτουργικό περιβάλλον και οι κανόνες που θέτει η επιστήμη της εργονομίας στον σχεδιασμό του περιβάλλοντος εργασίας διαμορφώνουν τις απαραίτητες συνθήκες προκειμένου να μην υπάρχουν επιπτώσεις στην υγεία των εργαζομένων τότε αντιλαμβανόμαστε ότι η Εργονομία βασική μεταβλητή στην διαμόρφωση μιας ποιοτικής εξυπηρέτησης.

Χρυσός κανόνας της Εξυπηρέτησης πελατών σε κάθε μελέτη που σχεδιάζεται από έναν Manager είναι το εξής: “ Για να είναι ευχαριστημένος ο πελάτης πρέπει πρώτα να είναι ευχαριστημένο το στέλεχος που εργάζεται στην επιχείρηση

Αν παρατηρήσουμε το επόμενο πίνακα που αναφέρεται στις συνιστώσες της παραδιδόμενης αξίας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας στον πελάτη, κατά τον Kotler θα δούμε ότι η αξία της εικόνας του προϊόντος, ή της υπηρεσίας , η αξία του προσωπικού, το κόστος της ενέργειας απόκτησης του προϊόντος από μια επιχείρηση είναι έννοιες άμεσα συνδεδεμένες με την Εργονομία.